浦发银行创建智能语音客户服务系统 加快数字化

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浦发银行创建智能语音客户服务系统 加快数字化进程

2020年的新冠疫情加速了各个行业的数字化转型。随着人们交易习惯的变化，银行服务也利用了这一趋势，从线下转移到前端，移动端数字化和智能服务已成为各种金融机构的主要服务位置。

近年来，浦发银行加快了数字化转型，发挥了技术创新的优势，坚持以客户为中心，切入场景，全力推动“线上化、数字化、智能化、生态化”金融服务，数字科技加速和金融业务深度集成。在改善客户服务体验方面，我们先后实施了智能语音、小浦E懂、可视柜台、智能质检等项目，极大地提高了用户远程和线上服务的效率，提高了客户满意度。2020年年度报告显示，浦发银行智能客户服务的语音识别率超过96%，服务占比超过85%，达到行业领先水平。

创建智能语音客户服务系统以加快远程服务

“便捷高效”的服务对于客户体验至关重要。为此，浦发银行启动了智能客服“小铺”，建立了“浦发大脑”的语言和听觉中心，并实现了电话银行基于自然语言的人机智能产品推荐和业务咨询，以及其他基于场景的智能服务，并具有快速的自学习和迭代优化功能，以确保不断提高“人机交互”的服务体验和服务质量。例如，客户常用的“账户查询交易”功能采用智能语音交互，整个用户交互时间从5-6分钟缩短为2分钟。

科技为远程智能银行业务提供了支持，进一步增强了空中银行远程和智能操作的能力，并加强了AI和RPA技术的创新性集成。目前，浦发银行已经建立了一个智能语音客户服务系统，该系统集成了智能响应和智能呼出电话功能。它是业内第一家全面实施智能电话语音服务的银行。其中，外呼业务承载量可达每日20 万通，相当于替代近800 名外呼人员，已广泛应用于客群营销、产品推介、催收、追保、大额核实等场景，交互完成率达33%。

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